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Fabio Villegas

Fabio Villegas, presidente de AviancaTaca Holding, ofrece detalles acerca del proceso de adopción de la marca única Avianca a partir de este año y cómo ello repercutirá en la presencia de esa compañía en el mercado.

A partir de 2013 TACA operará bajo la marca Avianca, aerolínea colombiana con la que inició un proceso de fusión a fines de 2009. ¿Cuáles fueron los principales indicadores en el estudio de mercado que los llevaron a unificar ambas marcas?

La migración de las aerolíneas que integran AviancaTaca Holding hacia una única marca comercial –AVIANCA– responde a una rigurosa investigación de mercado y análisis adelantados con la asesoría de Lippincott, reconocida firma mundial. Estos evidenciaron que la trayectoria, el valor de mercado y el posicionamiento de Avianca hacían de la misma la mejor opción para proyectar y comercializar los productos y servicios de nuestras aerolíneas. Esta decisión tendrá vigencia en el transcurso del primer semestre de este año. Confiamos en que fortalecerá la presencia de la compañía en los mercados y facilitará la relación con nuestros clientes.

El proceso de investigación se realizó con 10 000 clientes y más de 2 000 colaboradores, e incluyó el análisis de cuatro aspectos importantes: el poder de marca (recordación y satisfacción del cliente); equity de marca; impacto del cambio y potencial alineación con el concepto de servicio de la compañía orientado a la Excelencia Latina.

¿Qué perspectivas de desarrollo y expansión contemplan para 2013?

Tras la implementación del programa de captura de sinergias de las aerolíneas que integran AviancaTaca Holding, la modernización y simplificación de la flota, la optimización y potencialización de la red de rutas a través de los cuatro hubs de operación en Bogotá, Lima, El Salvador y Costa Rica, y la adopción de una única plataforma tecnológica, la compañía se prepara para operar bajo AVIANCA como única marca comercial. Uno de los objetivos es posicionar la nueva AVIANCA ofreciendo una experiencia homologada, altamente satisfactoria para nuestros clientes.

TACA desaparece del fuselaje de los aviones y de las campañas de publicidad y se realizará un proceso de reunificación de los hubs del grupo. ¿Cómo se realizará este proceso?

A partir del anuncio de AVIANCA como marca única, el sello comercial TACA desaparecerá paulatinamente del fuselaje de los aviones, las campañas de publicidad y todo signo gráfico. El proceso es paulatino y abarca distintas etapas que se estarán desarrollando a lo largo de 2013. Los hubs actuales, ubicados en Bogotá, Lima, Costa Rica y El Salvador, son estratégicamente importantes en nuestra red de rutas, por lo que permanecen y se continuarán fortaleciendo.

Se han llevado a cabo acciones para lograr un avance tecnológico y un incremento en la cantidad de rutas y destinos. ¿En qué consisten exactamente y qué resultados están obteniendo hasta la fecha?

Atendiendo a las necesidades del mercado y las expectativas de servicio de los clientes que nos eligen para sus desplazamientos por negocio o placer, la compañía adelanta planes de trabajo que nos permiten potencializar nuestra red de rutas y entregar al cliente innovaciones tecnológicas que hagan más fácil su experiencia de viaje. Dentro de estos se encuentran:

- Recordatorios por correo electrónico para prechequearse on line: los viajeros que adquieran sus boletos de viaje en taca.com o avianca.com y suscriban su correo electrónico, reciben un recordatorio 24 horas antes de su vuelo para efectuar el proceso de documentación en línea.

- Web check-in aerolíneas regionales de Avianca y TACA: se encuentra vigente el servicio de predocumentación en línea para viajes que combinen segmentos de TACA, Avianca y sus respectivas entidades regionales para todos los vuelos de la red de rutas, con la excepción de los viajes a Europa.

- Kioscos de autoservicio en aeropuertos: se han incrementado en las terminales donde operan las aerolíneas, facilitando los espacios de documentación y la agilización de los procesos.

- Sitio móvil para teléfonos inteligentes: desde su teléfono inteligente, los viajeros pueden acceder a un menú de asistencia móvil al ingresar a avianca.com y taca.com. Automatización, mayor agilidad en el servicio, información instantánea sobre los itinerarios y el estado de los vuelos y descongestión en los mostradores de los aeropuertos, son algunos de los beneficios que trae esta innovación corporativa.

¿Qué características le agrada más encontrar cuando viaja en un avión?

Las experiencias y los requerimientos del viajero han cambiado en los últimos años. Además de que el vuelo sea seguro, placentero y confortable, cada día se demanda más eficiencia y simplificación, sin perder de vista la cordialidad. Desde el momento en que el viajero entra en contacto con la aerolínea, hasta el retiro del equipaje en el destino, la atención debe ser altamente satisfactoria y diferenciada. Precisamente, para nosotros es un reto diario garantizar a los pasajeros esa experiencia, basada en sus necesidades y preferencias.

Durante los últimos 15 años, Excelencias Turísticas del Caribe y Las Américas ha escrito y promocionado a las aerolíneas de la región. ¿Qué opina sobre esta labor?

Los medios de comunicación son aliados en la promoción del ámbito turístico, vitales en la proyección de los destinos y los servicios que el sector ofrece. De ahí la importancia de contar con profesionales de los medios que comprendan la importancia del turismo en el desarrollo de las comunidades, que conozcan del negocio y trasladen su dinámica a los usuarios.