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El desarrollo de las comunicaciones entre empresas y usuarios ha evolucionado muchísimo en los últimos años. En el turismo, la retroalimentación de los clientes con las instalaciones de destino o agencias de viajes pasó de la espera en línea telefónica a la interacción mediante mensajería instantánea. 

Este método no solo es más barato, sino que propició la aparición de los chatbots, programas informáticos que dialogan con el cliente mediante un chat, como si se tratara de personal entrenado, para así ofrecer atención pronta a sus peticiones. Ahora el uso de un servidor y un equipo de programación es suficiente para la mayoría de los servicios. 

Pero, ¿un chatbot no es muy despersonalizado?

Algunos usuarios, más tradicionales, esgrimen el argumento de la impersonalidad de la máquina frente a las necesidades de un ser humano, pero, si tenemos en cuenta que la mayoría de los clientes necesitan respuestas sencillas —como la disponibilidad de cierta reserva, la hora de check in o checksuel out, o el momento de apertura y cierre de determinada instalación—, interactuar con personal calificado no cambia mucho la experiencia.

Los chatbots almacenan en su base de datos cada posible interrogante con la solución. Tan sencillo como abrir la app destinada al sitio, que en ocasiones puede ser el propio Messenger de Facebook, y elegir el tema que le interesa para ser atendido en cuestiones de segundos.

Ventajas de los chatbots

 De acuerdo con estudios recientes, muchas personas incluyen en la planificación de sus viajes navegar por sitios de reseñas turísticas, recabar información en tiempo real que sea útil y filtrar los resultados para elegir un destino. 

En opinión de Enrique Martínez, presidente de la Sociedad Española dedicada a la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR), «la industria turística se encuentra inmersa en un proceso de transformación digital imparable, convirtiéndose en el ejemplo perfecto de cómo la digitalización ha transformado por completo un modelo de negocio establecido. Las nuevas tecnologías se han convertido en un elemento clave para dar respuesta a las necesidades del nuevo turista digital, a la vez que han contribuido a crear un sector más competitivo, sostenible y responsable».

Esta tendencia indica que el viajero de hoy necesita una herramienta que sea capaz de analizar todas las variables disponibles, la conducta del cliente y ofrecer una solución pronta.

Teniendo en cuenta esos aspectos, el chatbot es casi la solución soñada. Su acierto está en que el programa informático opera en cualquier horario, se accede a él en fracciones de segundo y ofrece millones de respuestas a la vez, dependiendo de las capacidades del servidor.

Asimismo, la industria es cada vez mejor simulando comportamientos y respuestas más parecidas a las que ofrecería un humano. De tal modo, la experiencia a veces puede pasar desapercibida, si tenemos en cuenta que hay ocasiones en que el cliente no toma conciencia de que puede estar al habla con una máquina.

Estos programas tienen la capacidad de aprender patrones de consumo, nuevas palabras, calcular variables y ofrecer así al cliente opciones más adecuadas a sus necesidades, teniendo en cuenta la experiencia acumulada de otras consultas. También evitan que el cliente esté horas leyendo reseñas, buscando sitio por sitio las reservas y los vuelos más baratos y adecuados a sus horarios. Así, no solo ayudan a la rápida planificación, sino que permiten que la industria crezca de manera más acelerada y eficiente.

La multiplicidad de plataformas en las que pueden operar los chatbots también los hace muy versátiles. Desde el móvil, el Tablet, la PC o cualquier dispositivo con entrada de texto, conexión a internet e interfaz gráfica, es posible acceder a ellos. Lo mismo se encuentran integrados a la página web de una compañía que a su Messenger.  Además, se han creado normativas para regular qué acceso tienen estas innovaciones a nuestros datos y cómo se comparten, para que no se conviertan en un problema de privacidad.

El empleo de bots se hace cada vez más frecuente en numerosas webs del sector, desde líneas aéreas hasta hoteles, a través de toda la cadena turística. Esto nos muestra una tendencia de crecimiento de uso impresionante, pues según varios analistas en el año 2025 un 95% de las interacciones de los clientes será con bots.

Herramientas como Realidad virtual, Inteligencia Artificial, blockchain, asistentes de voz, biometría y robots nos ofrecerán experiencias de viaje únicas.

Tips sobre el uso de chatbots

• Para acceder a los chatbots de las compañías, a veces solo basta con entrar a su página oficial y dar al botón de chat o buscarlo en la app de Messenger.

• Casi siempre será el primer canal de comunicación con muchas aerolíneas, agencias de viaje o turísticas, y puedes usarlos para reservar pasajes de avión, hoteles, cruceros y automóviles de renta. 

• Te permiten recibir notificaciones del hotel en el que te hospedarás, iniciar una reserva y hasta hallar sitio para aparcar. 

• Si el bot no comprende a la primera tu petición, trata de escribirla de manera más clara y precisa. Recuerda que a veces su comprensión del lenguaje puede ser limitada. 

Cinco chatbots que pueden ayudarte a planificar tu viaje

• Expedia: Puedes encontrarlo en la dirección Expedia.com. Es una agencia de viajes en línea usada para reservar pasajes de avión, hoteles, cruceros y automóviles de renta. Te ofrecerá las opciones más populares de las que se ajustan a tu pedido.

• KLM: El chatbot de esta aerolínea está disponible vía Messenger. Responde en unos 13 idiomas y te envía detalles de tu vuelo de manera instantánea, como puede ser el pase de abordar, el itinerario, y el estatus del vuelo. 

• Booking.com: Esta plataforma holandesa posee app móvil, de escritorio y página web. En cualquiera de ellas puedes acceder a su chatbot, que te ayudará a recibir notificaciones del hotel en el que te hospedarás. 

• Ana, de Copa: Ana es el chatbot de la aerolínea Copa, que permite realizar determinadas preguntas sobre cuánto debe pesar el equipaje permitido, qué destinos tiene la compañía y otras muy sencillas que suelen estar relacionadas con información disponible en las preguntas frecuentes de la web de la aerolínea.

• Cheapflights: Te permite, mediante Messenger, encontrar vuelos muy baratos, además de que posee una personalidad propia, pues utiliza bromas y frases más humanas que el resto de los mencionados.