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Esther González Lorca. CEO & Founder UpToBe Marketing

Decir que el entorno online es el presente del sector del turismo y que irá en aumento, es simplemente afirmar un hecho ya constatado por estadísticas tanto nacionales como internacionales, en España del 2013 al 2015 el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento de un 23%, siendo el sector del turismo uno de los que mayor volumen de ventas representa. Según el  consejo mundial de viajes y turismo el crecimiento del sector podría ser de un 5,2% anual en los próximos 5 años, lo que hace imprescindible disponer de los medios para realizar una estrategia digital profesional.

Por qué internet es uno de los canales prioritarios de venta en el sector del turismo? Fácil, rápido, directo, y sin intermediarios, de forma resumida, facilita la vida al usuario, ahorrando tiempo y costes, tomando como base esta premisa, todos los trabajos que realicemos en nuestro entorno online, deben  tener como fin último lo dicho anteriormente, facilitarle la vida al usuario. Desde este sencillo concepto parte la base para maximizar las reservas directas desde nuestra plataforma online. Las claves
expuestas a continuación son válidas para pequeñas o grandes empresas.

Desde el proceso de elección, a la reserva y la fidelización

En el proceso de elección los usuarios buscan, observan, analizan y comparan. En esta sucesión de acciones es imprescindible la visibilidad, que quien busque nos encuentre, el objetivo es que lleguen directamente a nuestro site , que “entren en nuestra casa”, para ello será necesario trabajar tanto el SEO posicionamiento natural, como el SEM, PPC, PCA, PCM o el Social media.
Toda nuestra publicidad online, debe redirigir al usuario a la parte de la web por la que se ha interesado, si hemos publicitado una determinada promoción, tenemos que tener claro que al usuario le interesa llegar directamente a la parte de la web donde está alojada esa oferta. El resto de la web, debe ser el usuario el que decida navegar por ella, pero, si a primera vista nuestra web no es clara y concisa, se producirá sin lugar a dudas el abandono. Por ello, tener una adecuada arquitectura web así como una buena usabilidad, es fundamental. Las bases son, contenidos claros y concisos, un diseño limpio, atractivo y que permita al usuario encontrar la información en menos de tres clics, desde cualquier parte de la web.

Una vez el usuario ha abandonado nuestra web, es importante permanecer en su recuerdo, durante el tiempo que dure el proceso de elección, para ello usaremos el remarketing en diferentes plataformas: Facebook, twitter o display, lo que nos permitirá seguir al usuario y mostrarle nuestros anuncios, fuera de nuestro site.

Es importante hacer una diferencia entre el remarketing y la persecución al usuario, que puede causar el efecto contrario al que queremos obtener. La idea es recordar no invadir, para ello deberemos tener en cuenta, tanto las páginas que ha visitado en nuestro site así como los anuncios que dependen de cada una de ellas, si ha visitado una oferta concreta debemos mostrarle dicha oferta y durante un tiempo limitado. Hemos conseguido que el usuario consulte la disponibilidad y acceda a la sección de reservas, nos encontramos en la segunda fase, el proceso de reserva como hemos dicho anteriormente, nuestra web tiene que ser clara, ordenada y sobre todo responsive, adaptada a dispositivos móviles, ya que más de un 20% de las reservas turísticas a nivel mundial se realizan desde dispositivos móviles o tablets.

“No se trata de llevar a cabo  acciones esporádicas en la red, se trata de elaborar una estrategia profesional que permita hacer crecer nuestro negocio y adecuarlo a las exigencias y necesidades de nuestros potenciales clientes”

Haremos un aparte para hablar de una herramienta, cada vez más en auge, que nos va a permitir comunicarnos con los visitantes de nuestra web en tiempo real: el chat online. Este medio nos permite establecer una comunicación directa con el usuario, de manera que podremos atenderles personalmente, como si hubieran entrado por la puerta física de nuestro negocio. Estos chats son totalmente configurables, podremos ser nosotros los que propiciemos la interacción de manera automática o dejar que sea el usuario el que decida ponerse directamente en contacto con nosotros.

¿Por qué pueden los usuarios abandonar un proceso de reserva?
Unos de los errores más comunes es complicar los formularios de contacto, solo debemos solicitar los datos indispensables. Es imprescindible que la selección de elección de fechas sea intuitiva y sencilla, esta opción sobre todo en dispositivos móviles y tablets suele dar bastantes fallos, complicando la navegabilidad y acabando con el interés del usuario por realizar la conversión, hay que asegurar que nuestro site, funciona correctamente en dispositivos móviles, una buena visibilidad y una fácil selección , suelen ser los puntos que más fallos dan y sobre los que se debe trabajar.

Casi con toda seguridad os habréis hecho esta pregunta ¿Cómo podemos saber cuál es el índice de usuarios que abandonan nuestro site sin realizar la conversión / venta? Para poder conocer este y otros datos, que nos permitirán mejorar y por tanto incrementar el número de conversiones/ventas, debemos tener enlazado en nuestro site google analytics, a través de las estadísticas que obtendremos, podremos analizar a fondo cómo se comportan nuestros usuarios y desde dónde se está generando el tráfico que entra en nuestro site, lo que nos permitirá ver qué acciones de las que llevamos a cabo, reportan o no retorno. Además con esta herramienta, podremos ver incluso a tiempo real cómo se comportan los usuarios en nuestra web. La fidelización, además de todo lo mencionado anteriormente, cada cierto tiempo es recomendable generar campañas destinadas a nuestros propios clientes, para aquellos que ya nos han visitado y los que no nos han visitado físicamente, pero que sí nos han dejado sus datos.
Por ello hay que prestarle una especial atención a la creación de bases de datos propias, que nos permitan realizar campañas de comunicación directas, a través de mails personalizados.